ในเดือนกันยายน ปีค.ศ.1982 มีการฆาตกรรมหมู่เกิดขึ้น ณ เมืองชิคาโก รัฐอิลลินอยส์ ประเทศสหรัฐอเมริกา จนเป็นข่าวดังไปทั่วโลก สร้างความหวาดผวาแก่ผู้คนถึงความปลอดภัยในการบริโภคสินค้าที่อยู่ในบรรจุภัณฑ์
การฆาตกรรมโดยการเปลี่ยนแคปซูลในขวดยาไทลินอลแบบแรงพิเศ ษ(Extra-Strength Tylenol) เป็นโพแทสเซียมไซยาไนด์ จนทำให้มีผู้เสียชีวิต 7 คนในเขตชิคาโก
การฆาตกรรมที่ทำให้เราได้เห็นการรับมืออันยอดเยี่ยมของจอห์นสันแอนด์จอห์นสัน จนกลายเป็นกรณีศึกษาและแบบอย่างให้แก่บริษัทอื่นๆ ไปทั่วโลก
การฆาตกรรมที่พลิกโฉมรูปแบบของบรรจุภัณฑ์ไปตลอดกาล
——————————
เหยื่อรายแรกเกิดขึ้นวันที่ 29 กันยายน ค.ศ.1982
แมรี เคลเลอร์แมน เด็กหญิงวัย 12 ปี เธอเสียชีวิตทันทีหลังจากรับประทานยาไทลินอลแบบแรงพิเศษไป
ต่อมาในวันเดียวกัน อดัม เจนัส ที่อยู่ในละแวกเดียวกันกับผู้เสียชีวิตรายแรก ก็เกิดอาการชักหลังจากรับประทานยาชนิดเดียวกันเข้าไป เขาถูกส่งไปยังโรงพยาบาลท้องถิ่น และเสียชีวิตถัดมาไม่กี่ชั่วโมง
ไม่ทันที่เจ้าหน้าที่ตำรวจจะชันสูตรศพและสืบสวนถึงที่มาอันแน่ชัดของการเสียชีวิต สแตนลีย์ เจนัส น้องชายของอดัม เจนัส ที่เสียชีวิต และ เธเรซา เจนัส ภรรยาของสแตนลีย์ ก็เสียชีวิตตามกันหลังจากรับประทานไทลินอลเข้าไปเพียงไม่กี่วันหลังจากอดัมเสียชีวิต
ตำรวจเริ่มปะติดปะต่อและเชื่อมโยงการเสียชีวิตที่แปลกประหลาด จนกระทั่งพวกเขาพบเรื่องอันน่าตกใจ เพราะผู้เสียชีวิตทั้งหมดเกิดจากการรับประทานแคปซูลไทลินอลซึ่งถูกเจือด้วยโพแทสเซียมไซยาไนด์
โพแทสเซียมไซยาไนด์เป็นสารพิษที่ทำให้ร่างกายมีภาวะเลือดเป็นกรดแล็กติก เนื้อเยื่อจะไม่สามารถใช้ออกซิเจนจากเลือดได้ จนทำให้ผู้ได้รับสารพิษหมดสติ มีภาวะชัก และสุดท้ายจะเสียชีวิตจากภาวะพร่องออกซิเจน
ตำรวจและเจ้าหน้าที่รัฐทำการออกแจ้งเตือนประชาชน ทันที ตำรวจขับรถออกประกาศประชาชนผ่านเครื่องกระจายเสียง มีการแจ้งเตือนฉุกเฉินผ่านสถานีวิทยุและสถานีโทรทัศน์ ให้ทุกคนหยุดซื้อและหยุดรับประทานยาไทลินอลโดยทันที
แต่มันก็สายเกินไปสำหรับใครบางคน
แมรี แมกฟาร์แลนด์, พอลลา พรินส์ และ แมรี เรเนอร์ ทั้งสามคนอยู่หมู่บ้านเดียวกัน และเสียชีวิตในวันเดียวกันกับที่มีการเริ่มประกาศแจ้งเตือน ซึ่งผลการชันสูตรทั้ง 3 คนก็ตรงกับผู้เสียชีวิตก่อนหน้านี้ทั้งหมด
——————————
การเสียชีวิตของทั้ง 7 คน กลายเป็นข่าวไปทั่วประเทศ มันสร้างความหวาดกลัวไปทั่วจนชาวอเมริกันต่างสงสัยว่าต่อจากนี้จะสามารถไว้วางใจผลิตภัณฑ์ที่คุ้นเคยบนชั้นวางของในร้านขายของชำและร้านขายยาได้อย่างไรกัน?
การสืบสวนเริ่มต้นขึ้น สำนักงานสอบสวนกลาง หรือ เอฟบีไอ เข้ามาร่วมหาเบาะแสและตามล่าฆาตกรด้วยเช่นกัน
สันนิษฐานแรกคือ ยาพิษนี้ถูกใส่มาตั้งแต่กระบวนการผลิตที่โรงงานเลยหรือเปล่า?
คำถามนี้ถูกตัดลงไปอย่างรวดเร็ว เพราะแต่ละขวดที่คร่าชีวิตคนไป ล้วนมาจากโรงงานผลิตคนละที่กัน อีกทั้งกระบวนการผลิตที่อยู่ในชั้นความลับและมีมาตรการป้องกันอย่างหนาแน่น จึงทำให้แทบเป็นไปไม่ได้ที่จะมีคนภายในหรือภายนอกพยายามเข้ามาใส่โพแทสเซียมไซยาไนด์ลงในแคปซูลไทลินอลในช่วงขั้นตอนการบรรจุ
สันนิษฐานที่สอง คือมีการซื้อไทลินอลแล้วไปดัดแปลงใส่ยาโพแทสเซียมไซยาไนด์ลงไปในแคปซูล จากนั้นจึงนำมาสลับกับตัวที่ตั้งอยู่ในร้านค้าตอนที่ไม่มีใครเห็น
สันนิษฐานข้อนี้เป็นไปได้มากที่สุด
ถ้าปัญหาไม่ได้อยู่ที่กระบวนการผลิตไทลินอล
ดังนั้นช่องโหว่ที่สามารถสร้างสถานการณ์นี้ได้มากที่สุดก็คือร้านค้า
เจ้าหน้าที่คาดว่าฆาตกรไม่มีเหยื่อที่ชัดเจน และมีเจตนาเพียงแค่จะฆ่าใครก็ได้ ใครก็ตามที่โชคร้ายหยิบไทลินอลขวดนั้นไป
ผู้ต้องสงสัยรายแรกคือ เจมส์ ลิวอิส อดีตที่ปรึกษาด้านภาษี เขาได้ส่งจดหมายไปถึงผู้ผลิตยาในเดือนตุลาคม ค.ศ.1982 ในจดหมายระบุว่าเขาจะ “หยุดการฆ่า” หากเขาได้รับเงินหนึ่งล้านดอลลาร์สหรัฐ
การกระทำที่โง่เขลาของ เจมส์ ลิวอิส ทำให้เขาถูกจับและนำตัวไปสอบสวนทันที และจากการสืบสวนพบว่าในช่วงเวลาที่เกิดเหตุ เขายังคงอาศัยอยู่ที่นิวยอร์กกับภรรยา ดังนั้นเขาจึงไม่ได้เป็นฆาตกรที่แท้จริง
เจมส์ ลิวอิส ถูกศาลตัดสินจำคุก 12 ปี ในข้อหากรรโชกทรัพย์ เขาถูกปล่อยตัวออกมาในปีค.ศ.1995
ในปีค.ศ.2010 เขาได้เขียนนวนิยายที่มีชื่อว่า “Poison!: The Doctor’s Dilemma” เรื่องราวเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่รัฐคนหนึ่งซึ่งสร้างสถานการณ์เลวร้ายต่างๆ ขึ้นมาเพื่อให้ประชาชนเกิดความหวาดกลัว
เจมส์ ลิวอิส ไม่ได้เป็นชายคนเดียวที่ถูกสืบสวนในคดีวางยานี้ มีผู้ต้องสงสัยอีกหลายคนที่ถูกจับและนำตัวมาสอบสวน แต่สุดท้ายแล้วแม้แต่เอฟบีไอก็ยังไม่สามารถหาตัวคนกระทำที่แท้จริงได้จนถึงปัจจุบัน
——————————
การแก้วิกฤติและกลยุทธ์ของจอห์นสันแอนด์จอห์นสัน
หลังจากเกิดเหตุได้ไม่กี่วัน
จอห์นสันแอนด์จอห์นสัน (Johnson & Johnson) บริษัทยักษ์ใหญ่ในอุตสาหกรรมยา เครื่องมือแพทย์ และสินค้าอุปโภคบริโภค อีกทั้งยังเป็นบริษัทแม่ของ McNeil Consumer Products ซึ่งผลิตไทลินอลออกมาจัดจำหน่าย
คำสั่งแรกของจอห์นสันแอนด์จอห์นสัน คือการเรียกคืนขวดไทลินอลทั้ง 31 ล้านขวดทั่วประเทศกลับมาทันที มูลค่าของคำสั่งนี้มีค่าความเสียหายอยู่ที่ 100 ล้านดอลลาร์ ถ้าเทียบค่าเงินในปัจจุบันจะอยู่ที่ประมาณ 267 ล้านดอลลาร์ หรือ 8,300 ล้านบาท
และบริษัทยังได้สั่งให้ถอดโฆษณาทางโทรทัศน์ทุกอย่างที่เกี่ยวกับไทลินอลออกไปทั้งหมด
พวกเขาต้องเริ่มสร้างความไว้วางใจใหม่ตั้งแต่ศูนย์
เนื่องจากมันสูญเสียไปจากตัวบรรจุภัณฑ์ที่สามารถนำสารพิษไซยาไนด์เข้าไปในยา และนำกลับมาวางโดยที่ผู้บริโภคไม่สังเกตเห็น
“เมื่อมีวิกฤติเกิดขึ้น เรามักไม่โดนสังคมตัดสินจากตัวสาเหตุของปัญหา แต่เราจะถูกตัดสินว่าเราจะตอบสนองต่อวิกฤตินี้ได้อย่างไรบ้าง”
อลัน ฮิลเบิร์ก ที่ปรึกษาด้านการสื่อสารและการสร้างแบรนด์ของจอห์นสันแอนด์จอห์นสันกล่าวถึงเหตุการณ์ครั้งนี้
หกสัปดาห์หลังจากเกิดวิกฤต บริษัทได้ทำการระดมสรรพกำลังเพื่อหาวิธีการให้ปัญหานี้จบลงอย่างเร็วที่สุด
สำลีในตัวบรรจุภัณฑ์, ซีลฟอยล์, ฝากันเด็กเปิด, แถบพลาสติก อย่างที่เราเห็นในตัวขวดยาในปัจจุบัน ถูกคิดและสร้างขึ้นจากวิกฤตินี้ พวกเขาทุ่มเงินเพื่อเปลี่ยนบรรจุภัณฑ์ให้เป็นรูปแบบใหม่นี้และรีบนำไปจัดจำหน่ายทันที
ในปีถัดมา ไทลินอลยังมีการเปลี่ยนจากเดิมที่ใช้แคปซูลที่สามารถแกะตัวยาออกมาได้ ถูกแทนที่ด้วยแคปเล็ต(caplet) เม็ดบีดอัดเป็นรูปทรง เหมือนที่เราใช้กันในปัจจุบัน
เพียงไม่กี่ปีจากการถูกมองว่าเป็นเหยื่อผู้โชคร้าย จอห์นสันแอนด์จอห์นสันก็สามารถพลิกกลับกลายเป็นบริษัทที่สังคมมองว่าเป็นบริษัทตัวอย่างของความรับผิดชอบต่อองค์กรและประชาชน
บริษัทผลิตยาและสินค้าอื่นๆ เริ่มทำบรรจุภัณฑ์ตามจอห์นสันแอนด์จอห์นสัน พวกเขาต่างทำบรรจุภัณฑ์ที่สามารถป้องกันการงัดแงะ หรืออย่างน้อยก็ทำให้ผู้บริโภคมองเห็นได้ว่ามีร่องรอยการงัดแงะ ซึ่งสามารถเห็นได้ทันทีว่ามีสิ่งผิดปกติ เช่นซีลแตกหรือไม่มีพลาสติกหุ้ม
หากคุณเป็นหนึ่งในคนที่รู้สึกรำคาญเวลาที่ต้องใช้ความพยายามหลายขั้นตอนในการเปิดยาขวดใหม่ เล็บของคุณอาจจะไม่สามารถแกะพลาสติกที่ซีลฝา ฝาแบบกันเด็กเปิดอาจเป็นเรื่องที่ต้องใช้แรงโดยสิ้นเปลือง หรือซีลที่ฝาก็ต้องใช้เล็บดึงจนเจ็บนิ้ว ไปจนถึงสำลีที่ต้องใช้นิ้วค่อยๆ ดึงออกมาอย่างน่าหงุดหงิด
แต่อย่างน้อยเรื่องน่ารำคาญเหล่านี้ก็ทำให้คุณมั่นใจได้ ว่าการป้องกันที่ว่ามาทั้งหมดได้ถูกออกแบบมาอย่างสมเหตุสมผลเรียบร้อยแล้ว มันทำให้คุณมั่นใจได้ว่ายาที่เม็ดที่คุณกำลังจะรับประทานนั้นปลอดภัย
———————————-
แหล่งข้อมูล:
https://www.nytimes.com/…/tylenol-acetaminophen-deaths…
https://www.pbs.org/newshour/health/tylenol-murders-1982